E-mailowy savoir-vivre

I wcale nie będzie dziś o powszechnym „witam”, bo o tym pisało już wielu (my też) i – mamy nadzieję – wiedzą już wszyscy: że nie wypada, że zdradza niedociągnięcia komunikacyjne nadawcy, że jest po prostu niegrzeczne. Tyle na ten temat.

Jednak e-mail to nie tylko formuła powitalna, pożegnalna i rozterki z tytułami naukowymi odbiorcy, ale cała „otoczka”, która sprawia, że jesteśmy postrzegani jako partnerzy doświadczeni i wiarygodni: do dyskusji, do spotkania, do współpracy.*

Czas reakcji

Ile dostajesz maili dziennie? Kilkanaście? Kilkadziesiąt? Bywa pewnie, że do skrzynki wpada i więcej. Wszystko zależy od branży, w której pracujesz czy stanowiska, ale domyślamy się, że odpisywanie na wiadomości elektroniczne zajmuje dużo czasu i nie jest czynnością, za którą przepadasz. No to mamy smutną wiadomość: nic na to nie poradzimy, a co gorsze, potwierdzamy, że nadal musisz to robić. Na maile służbowe po prostu odpisywać trzeba (na prywatne również, ale tam powody/skutki zapadania się pod ziemię są nieco inne) i to w określonym czasie.

Nieformalne ustalenia wskazują, że najbliższym współpracownikom odpisujemy tak szybko, jak to możliwe (szczególnie, gdy pracujemy w jednym projekcie, a brak naszej reakcji blokuje resztę zespołu), a klientom/kontrahentom w ciągu 24 godzin. Dobry zwyczaj to „czyszczenie” komputera z maili przed jego zamknięciem. Bardzo wymagające, zdajemy sobie sprawę, a czasem wręcz niewykonalne. Warto jednak potrenować. 😊 Jeśli faktycznie wiadomości jest zbyt wiele i wiemy, że przygotowanie odpowiedzi wymaga od nas więcej czasu, sprawdzenia dodatkowych źródeł, itp., należy wysłać choćby potwierdzenie, że mail do nas trafił, że jest na naszej liście „TO DO”, ale odpiszemy niebawem. W tym miejscu warto określić konkretny i realistyczny termin, który nie tylko będzie naszą motywacją, ale przede wszystkim sprawi, że odbiorca będzie wiedział „na czym stoi”.

Dlaczego trzeba odpisywać? Bo to nie tylko przejaw naszej kultury osobistej, ale przede wszystkim wiarygodności biznesowej firmy, którą reprezentujemy.

Automatyczna wiadomość

Wyjeżdżasz na urlop? Nie będzie Cię kilka dni? Jeśli wiesz, że komunikacja mailowa z Tobą będzie utrudniona choćby przez jeden dzień roboczy, skorzystaj z funkcji autorespondera, którą z łatwością ustawisz w każdym programie pocztowym. Nieobecność w pracy to żadna wymówka do braku odpowiedzi. To po prostu przejaw braku kultury. Kropka.

Krótkie, zwięzłe wyjaśnienie (bez informowania odbiorcy o szczegółach Twojej nieobecności – nie każdy przecież musi wiedzieć, że leżysz właśnie na plaży z rodziną albo odbierasz prawo jazdy) oraz termin powrotu wystarczą. Jeśli nieobecność jest dłuższa, warto wskazać osobę, która zastępuje nas w tym czasie i pomoże rozwiązać sprawy niecierpiące zwłoki. Wiele firm praktykuje też zwyczaj poinformowania klientów/kontrahentów o dłuższym urlopie konsultanta, zamieszczając wyraźną wzmiankę w stopce mailowej z kilku-/kilkunastodniowym wyprzedzeniem. Pozwala to na uniknięcie zaskoczenia i zachowanie płynności współpracy, świadcząc przy okazji o naszej zdolności planowania czasu.

Stopka mailowa

No to teraz szybki rachunek sumienia: masz? Pojawia się na końcu każdego maila? Jeśli na to pytanie odpowiedziałeś twierdząco, możemy ruszyć dalej. Bo stopka to po prostu niezbędny element komunikacji elektronicznej, zastępujący podanie wizytówki na spotkaniu tradycyjnym. Musi być konkretna, precyzyjna i zawsze pod ręką.

Technicznie sprawa wygląda tak, że stosowane są dwa rodzaje podpisów:

Graficzny – zwykle w formacie .jpg lub .png, na szczęście stosowany coraz rzadziej. Bo choć daje nieograniczone pole do popisu kreatywności, przez większość klientów pocztowych interpretowany jest jako zdjęcie, co sprawia, że w ogóle nie jest wyświetlany lub wymaga dodatkowej zgody. Najczęściej trafia do odbiorcy jako załącznik, dlatego jednoznacznie odradzamy.
HTML z elementami graficznymi daje szansę, że odbiorca wiadomości mailowej obejrzy go w całości. Warunkiem na załadowanie zdjęć, np. logo firmy lub zdjęcia osoby, do której należy, jest ich umieszczenie na serwerze i podanie bezpośredniej ścieżki w pliku HTML.

Co powinno znaleźć się w stopce? Na pewno imię i nazwisko, nazwa firmy, jej strona internetowa oraz numer telefonu – to takie totalne minimum, które może być rozbudowane o stanowisko, dane adresowe firmy, linki do profili społecznościowych, kody QR do istotnych witryn, prośba o niedrukowanie wiadomości mailowej, w trosce o ekologię i oszczędność papieru, a nawet informacje i zdjęcia certyfikatów, nagród czy przynależności do stowarzyszeń biznesowych. Wszystko zależy od profilu firmy, stanowiska nadawcy maila. Byle z klasą, byle z umiarem i spójnie z wizerunkiem marki. Nie przesadzaj z kolorami, wielkimi literami, a na zakończenie – gotową stopkę sprawdź w kilku programach i aplikacjach pocztowych, bo zależy Ci, aby każdy klient zobaczył ją w prawidłowy sposób, prawda?

*wybierz odpowiednie 😊

Etykieta biznesowa

Etykieta o której będę pisał, to zbiór norm, zwyczajów, umiejętność zachowania się w sytuacjach charakterystycznych dla określonego środowiska, to także część kultury. Zatem etykieta będzie odmienna w różnych częściach świata. Pozwolę sobie przybliżyć najistotniejsze jej elementy, typowe dla kultury polskiego środowiska biznesowego. Czyli: przedsiębiorców, członków zarządów i rad nadzorczych, także dyrektorów i przedstawicieli handlowych.

Co się zmieniło?

Ostatnie kilkanaście lat to okres szybkich zmian we wszystkim, co nas otacza, zatem i w kwestiach, o których napiszę. Tak szybkie zmiany powodują pomieszanie pojęć. Akceptowalne jest zarówno to, co dawne, jak i to, co nowe. Przykład? Garnitur koordynowany (taki do pracy – marynarka i spodnie z różnych materiałów). Na początku XXI wieku było nie do pomyślenia założenie spodni dżinsowych, obecnie jest w pełni akceptowane. Garnitur bez krawata? Dawniej niemożliwy, teraz, jak najbardziej. Wizytówki – w owym czasie wymieniano je pod koniec spotkania, teraz, wprost przeciwnie – na początku. Ubiór kobiet nie podlega takim fluktuacjom. Jednocześnie panie, dla których kwestia ubierania się jest istotniejsza, na co dzień, świetnie radzą sobie bez podpowiedzi i wskazówek takich „autorytetów” jak ja. Choć czasem wiernopoddańczo ulegają naciskom mody i jej kreatorów. Napisałem tak, ponieważ często myślę, że to, co ta pani ma na sobie, to raczej nie dla niej.

To znak czasów. Przychodzi nam żyć w pomieszaniu pojęć, znaczeń… i musimy to zaakceptować oraz umieć się w tym odnaleźć.

Czy mimo wszystko coś łączy, czy jest coś wspólnego dla sytuacji, w których ludzie biznesu spotykają się z sobą? Tak, oczywiście, i o tym pragnę opowiedzieć, kierując się doświadczeniem i tym, czego o etykiecie zdołałem się nauczyć, przede wszystkim obserwując otoczenie i to, jak ludzie reagują na siebie w różnych sytuacjach.

Cel

Spotkanie charakteryzuje zmierzanie ku postawionym celom. Jeżeli nawet nie są one precyzyjnie określane za każdym razem, to każdy z uczestników czegoś oczekuje, i ku czemuś zmierza. Spotkania biznesowe to czujność i rozwijanie kontaktów. Każdy z nich może przynieść najważniejsze – spotkanie partnera biznesowego. Czy poruszanie się w ramach biznesowej etykiety może w tym pomóc? Sformułuję to nieco inaczej. To warunek sine qua non, powinniśmy zachowywać się w zgodzie z nią.

Pierwsze wrażenie

Najważniejsze atrybuty etykiety to: jak wyglądamy, jak się zachowujemy, jak się wypowiadamy. Wygląd to pierwsze, co dostrzegają inni. Wygląd to nie tylko ubiór, to także postawa, sposób poruszania się, mimika i to, co z nas „promieniuje”. Piszę tak, bo warto by czytający uświadamiali sobie, że człowiek, a w szczególności jego mózg i serce, wysyłają promieniowanie elektromagnetyczne, które odbierane jest przez najbliższe otoczenie. Nie zamierzam tego tutaj rozwijać, ale tak jest. Nie jest też moim zadaniem szczegółowe przedstawianie jak należy się ubierać, poruszać, uśmiechać lub nie, etc. Powinniśmy jednak tak dobierać wszystkie elementy wyglądu, by stworzyć wrażenie jednorodności i spójności. Powinniśmy także dostosować się, przewidzieć, lub zachować zgodnie z sugestiami zapraszających, co do wszystkich elementów naszego wyglądu. Warto też przypomnieć sobie, że pierwsze wrażenie, robi się tylko raz i to, że na ogół pozostaje ono długo w naszej pamięci.

Zachowanie

Oczywiście odpowiednie… czyli dostosowujące. Jeżeli spotkanie odbywa się na świeżym powietrzu to trudno mówić cicho i poruszać sporne kwestie. Podobnie podczas networkingu, którego celem są rekomendacje, spotykanie osób ze środowiska i pierwsze poznanie. Ale odmienną jest sytuacja, gdy spotykamy się we dwoje lub troje oraz, gdy widzimy kogoś po raz pierwszy.

Nasze zachowania i sposób wypowiadania się są ze sobą powiązane. Pierwsze, o czym myślę, analizując takie zdarzenia – to naturalność. Jak być naturalną, naturalnym? Co to właściwie znaczy? Przecież zachowujemy się odmiennie w zależności od sytuacji. A jednak wyczuwamy, czy ktoś zachowuje się naturalnie, czy też nie! Pomyślałem, że poszukując konceptu na wyjaśnienie, wesprę się Szekspirem – „Świat to scena, a my jesteśmy aktorami na niej”. Zatem… osoby, które grają siebie, tylko siebie, nie kogoś innego, to te, które zachowują się naturalnie. Szukajmy siebie w naszych zachowaniach, bądźmy tacy jak uważamy, (zachowując niezbędne elementy etykiety oczywiście) a świat odwdzięczy się…

Jak mówić?

Po pierwsze różnie. W zależności od sytuacji. To nie tylko kwestia, czy mówić głośniej do większego audytorium, czy mówić wolniej niż zazwyczaj, a kiedy przyspieszyć i wyraziściej zaakcentować. Bardzo ważnym jest dobór sposobu przekazywania treści w zależności od tego, kto nas słucha. Warto także przemyśleć, czy to, co mamy do powiedzenia, kierować akurat do grupy (czy jednej osoby), z którymi obcujemy. Spotkanie biznesowe, to nie tylko to, co stricte związane jest z robieniem interesów. Różnice w postrzeganiu otoczenia, świata, kwestie polityczne nie powinny zaburzać możliwości zrobienia dobrego, czyli udanego dla obu stron, interesu. I jeszcze jedno. Żyjemy w głośnych czasach, mam na myśli wszechobecny hałas, głośną muzykę, etc. Adaptujemy się do tego, tracąc słuch. Warto o tym pamiętać!

Pierwsze, umówione spotkanie

Przede wszystkim staranne przygotowanie. Nim jednak do tego dojdzie, musimy doprowadzić, byśmy zostali zaproszeni. Jeżeli już się to udało i prowadzimy rozmowę, koniecznie zostawmy zapraszającemu propozycję co do terminu i czasu, jaki może nam poświęcić. Można oczywiście to negocjować, ale musimy dysponować przekonywającymi argumentami, gdy zabiegamy o przedłużenie, albo zmianę terminu. Gdy uzgodniliśmy czas i miejsce spotkania, rozpoczynamy przygotowania.

Po pierwsze, poznajmy osobę. Pomogą media społecznościowe, może wspólny znajomy?

Po wtóre plan rozmowy i dobre przygotowanie merytoryczne. Warto pokusić się o przewidzenie pytań. Jeżeli nie czujemy się dostatecznie przygotowani, zabierzmy ze sobą kogoś lepiej znającego temat – żadna ujma, nawet rodzaj ukłonu – dbamy o nasz wspólny czas.

Po trzecie, poza starannym ubiorem, ważne jest także to, byśmy nadto nie odbiegali wyglądem od naszego rozmówcy.

Po czwarte spróbujmy określić istotne cechy osobowości tego, z którym przyjdzie się zobaczyć, często pomaga to w zrozumieniu potrzeb drugiej strony.

I jeszcze jedno, to skierowane do panów – kobiety szczególnie zauważają i doceniają, zarówno dobry, właściwy, elegancki ubiór, jak i savoir-vivre, a nawet szarmanckość. Jednak w żadnym wypadku nie całujcie w rękę, trudno o bardziej niewłaściwe zachowanie w świecie biznesu. Całowanie pań w rękę, to prywatna domena.

Krzysztof Mojzych