E-mailowy savoir-vivre

I wcale nie będzie dziś o powszechnym „witam”, bo o tym pisało już wielu (my też) i – mamy nadzieję – wiedzą już wszyscy: że nie wypada, że zdradza niedociągnięcia komunikacyjne nadawcy, że jest po prostu niegrzeczne. Tyle na ten temat.

Jednak e-mail to nie tylko formuła powitalna, pożegnalna i rozterki z tytułami naukowymi odbiorcy, ale cała „otoczka”, która sprawia, że jesteśmy postrzegani jako partnerzy doświadczeni i wiarygodni: do dyskusji, do spotkania, do współpracy.*

Czas reakcji

Ile dostajesz maili dziennie? Kilkanaście? Kilkadziesiąt? Bywa pewnie, że do skrzynki wpada i więcej. Wszystko zależy od branży, w której pracujesz czy stanowiska, ale domyślamy się, że odpisywanie na wiadomości elektroniczne zajmuje dużo czasu i nie jest czynnością, za którą przepadasz. No to mamy smutną wiadomość: nic na to nie poradzimy, a co gorsze, potwierdzamy, że nadal musisz to robić. Na maile służbowe po prostu odpisywać trzeba (na prywatne również, ale tam powody/skutki zapadania się pod ziemię są nieco inne) i to w określonym czasie.

Nieformalne ustalenia wskazują, że najbliższym współpracownikom odpisujemy tak szybko, jak to możliwe (szczególnie, gdy pracujemy w jednym projekcie, a brak naszej reakcji blokuje resztę zespołu), a klientom/kontrahentom w ciągu 24 godzin. Dobry zwyczaj to „czyszczenie” komputera z maili przed jego zamknięciem. Bardzo wymagające, zdajemy sobie sprawę, a czasem wręcz niewykonalne. Warto jednak potrenować. Jeśli faktycznie wiadomości jest zbyt wiele i wiemy, że przygotowanie odpowiedzi wymaga od nas więcej czasu, sprawdzenia dodatkowych źródeł, itp., należy wysłać choćby potwierdzenie, że mail do nas trafił, że jest na naszej liście „TO DO”, ale odpiszemy niebawem. W tym miejscu warto określić konkretny i realistyczny termin, który nie tylko będzie naszą motywacją, ale przede wszystkim sprawi, że odbiorca będzie wiedział „na czym stoi”.

Dlaczego trzeba odpisywać? Bo to nie tylko przejaw naszej kultury osobistej, ale przede wszystkim wiarygodności biznesowej firmy, którą reprezentujemy.

Automatyczna wiadomość

Wyjeżdżasz na urlop? Nie będzie Cię kilka dni? Jeśli wiesz, że komunikacja mailowa z Tobą będzie utrudniona choćby przez jeden dzień roboczy, skorzystaj z funkcji autorespondera, którą z łatwością ustawisz w każdym programie pocztowym. Nieobecność w pracy to żadna wymówka do braku odpowiedzi. To po prostu przejaw braku kultury. Kropka.

Krótkie, zwięzłe wyjaśnienie (bez informowania odbiorcy o szczegółach Twojej nieobecności – nie każdy przecież musi wiedzieć, że leżysz właśnie na plaży z rodziną albo odbierasz prawo jazdy) oraz termin powrotu wystarczą. Jeśli nieobecność jest dłuższa, warto wskazać osobę, która zastępuje nas w tym czasie i pomoże rozwiązać sprawy niecierpiące zwłoki. Wiele firm praktykuje też zwyczaj poinformowania klientów/kontrahentów o dłuższym urlopie konsultanta, zamieszczając wyraźną wzmiankę w stopce mailowej z kilku-/kilkunastodniowym wyprzedzeniem. Pozwala to na uniknięcie zaskoczenia i zachowanie płynności współpracy, świadcząc przy okazji o naszej zdolności planowania czasu.

Stopka mailowa

No to teraz szybki rachunek sumienia: masz? Pojawia się na końcu każdego maila? Jeśli na to pytanie odpowiedziałeś twierdząco, możemy ruszyć dalej. Bo stopka to po prostu niezbędny element komunikacji elektronicznej, zastępujący podanie wizytówki na spotkaniu tradycyjnym. Musi być konkretna, precyzyjna i zawsze pod ręką.

Technicznie sprawa wygląda tak, że stosowane są dwa rodzaje podpisów:

Graficzny – zwykle w formacie .jpg lub .png, na szczęście stosowany coraz rzadziej. Bo choć daje nieograniczone pole do popisu kreatywności, przez większość klientów pocztowych interpretowany jest jako zdjęcie, co sprawia, że w ogóle nie jest wyświetlany lub wymaga dodatkowej zgody. Najczęściej trafia do odbiorcy jako załącznik, dlatego jednoznacznie odradzamy.
HTML z elementami graficznymi daje szansę, że odbiorca wiadomości mailowej obejrzy go w całości. Warunkiem na załadowanie zdjęć, np. logo firmy lub zdjęcia osoby, do której należy, jest ich umieszczenie na serwerze i podanie bezpośredniej ścieżki w pliku HTML.

Co powinno znaleźć się w stopce? Na pewno imię i nazwisko, nazwa firmy, jej strona internetowa oraz numer telefonu – to takie totalne minimum, które może być rozbudowane o stanowisko, dane adresowe firmy, linki do profili społecznościowych, kody QR do istotnych witryn, prośba o niedrukowanie wiadomości mailowej, w trosce o ekologię i oszczędność papieru, a nawet informacje i zdjęcia certyfikatów, nagród czy przynależności do stowarzyszeń biznesowych. Wszystko zależy od profilu firmy, stanowiska nadawcy maila. Byle z klasą, byle z umiarem i spójnie z wizerunkiem marki. Nie przesadzaj z kolorami, wielkimi literami, a na zakończenie – gotową stopkę sprawdź w kilku programach i aplikacjach pocztowych, bo zależy Ci, aby każdy klient zobaczył ją w prawidłowy sposób, prawda?

*wybierz odpowiednie 😉