Czy wiecie, że aż 95% potencjalnych klientów czyta opinie* w Internecie nim zdecyduje się na zakup lub skorzystanie z usługi? Co zatem zrobić, jeśli w sieci pojawi się negatywny komentarz na nasz temat? Niezależnie od tego, czy jesteśmy kierownikiem kina, sprzedawcą samochodów, zabawek dla dzieci czy fryzjerką, wyjaśniamy jednym słowem: zmierzyć się z nim!
Najgorsze, co możemy zrobić, to schować głowę w piasek. To wyraz tego, że negatywna opinia była prawdziwa, że nie zależy nam na klientach, że nie dbamy o komunikację i w przypadku podobnych problemów, jakie mogą się pojawić, postąpimy w ten sam sposób. Co zrobi więc potencjalny klient? Ucieknie! I wcale mu się nie dziwimy, dobrze zrobi. 😊
Niezadowolona osoba bardzo chętnie dzieli się negatywnymi opiniami – w mediach społecznościowych danej marki, na portalach branżowych, stronach typu booking.com, Znanylekarz czy TripAdvisor. Niezależnie, gdzie się pojawiły, musimy zrobić wszystko, by nie przerodziły się w konflikt, zostawiając negatywne wrażenie w świadomości potencjalnych klientów. Poniżej prezentujemy więc kilka zasad, o których zapomnieć nie można:
- Bądź kulturalny, rzeczowy i trzymaj się faktów.
- Nie unikaj jawnej konfrontacji – to sygnał, że jesteś wiarygodny i nie masz nic do ukrycia.
- Przeproś za zaistniałą sytuację, jeśli tego wymaga.
- Odpowiedz bez zbędnej zwłoki – osoba, która zostawia negatywną opinię oczekuje szybkiego „ugaszenia emocji”. To ważne dla niej TU i TERAZ.
- Nie broń uparcie swojego zdania, bądź empatyczny, wczuj się w sytuację klienta, który zapłacił za produkt/usługę i nie otrzymał tego, co oczekiwał. Zwroty: rozumiem, wiem, że jest pan/pani rozczarowana/-y… mogą okazać się niezwykle pomocne.
- Nie usuwaj negatywnych komentarzy – pewnie po chwili pojawią się w innym kanale, ale ze zdwojoną mocą, a wtedy jeszcze trudniej będzie wyjaśnić sprawę i oczyścić atmosferę – to tzw. efekt Streisand, dobrze znany już w wirtualnej rzeczywistości.
- Nie wklejaj szablonowych odpowiedzi – jeśli masz możliwość, do każdego tematu podejdź indywidualnie, zwróć się do konkretnego nadawcy, wskaż szczegóły z przebiegu transakcji, używaj stosowanego do odbiorcy języka. Niech klient wie, że jest traktowany indywidualnie. Tego właśnie oczekuje.
- Zaproponuj rekompensatę, pamiętając, że 5% rabat na kolejne zakupy może nie być najlepszym rozwiązaniem, a jest spora szansa, że pogorszy sytuację. Kawa była zima? Zaproś na kolejną, w towarzystwie szarlotki. Sukienka przyszła z wadą fabryczną? Wyślij nową. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku i możliwości biznesowych.
- Przemyśl, co możesz zrobić, by podobna sytuacja nie zdarzyła się w przyszłości – jak usprawnić pracę zespołu, jak podnieść poziom obsługi, jak zniwelować błędy.
- I najważniejsze: Nie bój się! Takie momenty faktycznie są wyzwaniem, ale właściwe ich rozwiązanie może przynieść Ci lojalnego klienta i ambasadora Twojej marki. Na lata.
Reasumując, wykorzystujemy w tym miejscu zasadę 5P autorstwa Adama Łaszyna:
PRZEPROŚ, PRZYGOTUJ SIĘ, PRZECIWDZIAŁAJ, POPRAW SIĘ, POWETUJ.
* Wg http://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf
