fbpx
Menu

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Gwiazdki, o których chce się zapomnieć…

O tym, że jest coś takiego jak „gwiazdki” (opinie) w Google, pewnie wszyscy wiedzą: że się je wystawia, że się tam ocenia jakość produktu/usługi, też. W swobodnej rozmowie (czyt. z lekkim uśmieszkiem) pojawiają się też wątki usunięcia tych „gwiazdek”, jeśli nie będą najlepsze i że to przecież żaden problem. No więc temat powszechny. Tym bardziej że opcja: Google Moja Firma to usługa całkowicie bezpłatna. Ale z tym usuwaniem to tak nie do końca…

Zacznijmy więc od początku. Cytując samego Googla: „Opinie to źródło informacji o Twojej firmie przydatnych dla Ciebie i Twoich klientów. Są one wyświetlane obok profilu firmy w Mapach i wyszukiwarce Google. Dzięki nim możesz wyróżnić swoją firmę.” Szczere, obiektywne, wystawiane przez wiarygodnych użytkowników, są niezwykle przydatne dla przyszłych klientów. To znak, że możemy czuć się spokojni, wchodząc w relację z tym przedsiębiorcą, że wielu zadowolił poziom jego usług/produktów, więc jest szansa, że i my będziemy usatysfakcjonowani. A co, jak nie opinie innych, cenimy bardziej? Dlatego warto zachęcać klientów do wystawiania opinii, do pisania swoich przemyśleń, warto wygenerować krótki adres URL i podsyłać go po udanych transakcjach, by mogli sprawnie trafić do miejsca, gdzie to zrobią. Warto zweryfikować swoje konto, by wchodzić w interakcje: odpowiadać, wyjaśniać czy dziękować. Po prostu warto pokazać, że firma żyje i po drugiej stronie ekranu siedzi człowiek, dla którego wszystkie uwagi są ważne. Że wyciąga wnioski i pracuje nad coraz lepszą jakością. To buduje zaufanie i pogłębia relacje.

I wszystko byłoby pięknie, gdyby nie fakt, że „gwiazdki” to nasza otwartość nie tylko na pochwały, ale i negatywne opinie. Czy jesteśmy na to gotowi? Czy kondycja firmy jest taka, że będą się one ewentualnie „zdarzać”, a nie pojawiać regularnie? Pomijając już fakt, że konkurencja nie śpi i celowo (a nawet regularnie) może je generować. To są właśnie te „ale”, na które każdy przedsiębiorca musi sobie rzetelnie odpowiedzieć. Bo usunięcie niepochlebnych komentarzy nie jest takie łatwe i można zrobić to jedynie pod pewnymi warunkami.

Opinie naruszające zasady serwisu: będące spamem, przepełnione wulgaryzmami, obraźliwą treścią, itp. Google usuwa automatycznie (w ciągu jednego dnia od daty publikacji, gdy widzi np. nagromadzenie opinii jednogwiazdkowych w bardzo krótkim czasie). Nie przefiltruje jednak opinii nieprawdziwych, sami musimy o nie zadbać. Jak to zrobić? W przypadku, gdy opinia narusza zasady serwisu, czyli mamy:

  • podejrzenie spamu, 
  • fałszywe treści, 
  • treści nie na temat, 
  • treści niezgodne z prawem, 
  • treści podlegające ograniczeniom, 
  • opinie o charakterze seksualnym, 
  • obraźliwe treści, 
  • podszywanie się pod inną osobę, 
  • tzw. konflikt interesów np. zamieszczanie opinii o własnej firmie,

należy wysłać zgłoszenie bezpośrednio do Google, a ten – w ciągu 4 dni (choć praktyka pokazuje, że zwykle nieco dłużej…) usunie komentarz. Teoretycznie. Praktycznie rzadko wystarcza ten jeden ruch, więc jeśli po 4 dniach opinia nadal widoczna jest przy Twoim profilu, należy skontaktować się z działem obsługi Google Moja Firma i wytłumaczyć sytuację: rzetelnie, treściwie, podając argumenty przemawiające za tym, że powinna być usunięta, gdyż mija się prawdą. Tu nie ma miejsca na emocje, tu liczy się konkret. W ciągu kilku dni pojawia się odpowiedź: decyzja o usunięciu komentarza lub odmowa, która wciąż nie jest ostatnim etapem rozgrywek. Od odmowy można się bowiem odwołać, korzystając z formularza.

Pamiętajmy jednak, że odwołanie służy głównie do zgłaszania treści, które naruszają prawo obowiązujące w danym kraju, czyli nie powołujemy się na Zasady Google, ale przepisy prawa. Jeśli to nie pomoże, ostatecznym krokiem pozostaje droga sądowa, czyli zmuszenie użytkownika na drodze prawnej, żeby sam opinię skasował. Tu pierwszym krokiem jest zweryfikowanie, kim jest osoba pisząca komentarz. Robimy to samodzielnie lub z pomocą działu prawnego Google, który zareagować może na oficjalny dokument z prokuratury. Brzmi poważnie? Bo takie właśnie jest, co staraliśmy się uświadomić już w pierwszym akapicie. Że usunięcie opinii nie jest proste, łatwe i przyjemne. Że kosztuje czas, pieniądze (choćby na wynajęcie prawników), a przede wszystkim sporo nerwów.

Czego możemy więc życzyć w ramach podsumowania, żeby poprawić nieco nastrój na koniec?

Wyłącznie dobrych opinii i zdrowej konkurencji…


Jak zgłosić usunięcie opinii?

Prośba o usunięcie opinii na koncie Google Moja Firma 

  1. Zaloguj się na konto Google Moja Firma. 
  2. Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. 
  3. Obok opinii kliknij w symbol trzech kropek i wybierz > Zgłoś nieodpowiednią treść. 

Prośba o usunięcie opinii w Mapach Google 

  1. Otwórz Mapy Google. 
  2. Znajdź swoją firmę. 
  3. Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. 
  4. Kliknij symbol trzech kropek i wybierz > Zgłoś jako nieodpowiednie. 

Prośba o usunięcie opinii w wyszukiwarce Google 

  1. Otwórz wyszukiwarkę Google. 
  2. Znajdź swoją firmę. 
  3. Kliknij Opinie. 
  4. Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić. 
  5. Wskaż ocenę w postaci gwiazdek. 
  6. Kliknij > Zgłoś nieodpowiednią treść. 
  7. Wybierz rodzaj naruszenia zasad.

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Negatywne komentarze – taki problem to nie problem

Czy wiecie, że aż 95% potencjalnych klientów czyta opinie* w Internecie nim zdecyduje się na zakup lub skorzystanie z usługi? Co zatem zrobić, jeśli w sieci pojawi się negatywny komentarz na nasz temat? Niezależnie od tego, czy jesteśmy kierownikiem kina, sprzedawcą samochodów, zabawek dla dzieci czy fryzjerką, wyjaśniamy jednym słowem: zmierzyć się z nim!

Najgorsze, co możemy zrobić, to schować głowę w piasek. To wyraz tego, że negatywna opinia była prawdziwa, że nie zależy nam na klientach, że nie dbamy o komunikację i w przypadku podobnych problemów, jakie mogą się pojawić, postąpimy w ten sam sposób. Co zrobi więc potencjalny klient? Ucieknie! I wcale mu się nie dziwimy, dobrze zrobi. 😊

Niezadowolona osoba bardzo chętnie dzieli się negatywnymi opiniami – w mediach społecznościowych danej marki, na portalach branżowych, stronach typu booking.com, Znanylekarz czy TripAdvisor. Niezależnie, gdzie się pojawiły, musimy zrobić wszystko, by nie przerodziły się w konflikt, zostawiając negatywne wrażenie w świadomości potencjalnych klientów. Poniżej prezentujemy więc kilka zasad, o których zapomnieć nie można:

  • Bądź kulturalny, rzeczowy i trzymaj się faktów.
  • Nie unikaj jawnej konfrontacji – to sygnał, że jesteś wiarygodny i nie masz nic do ukrycia.
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, jeśli tego wymaga.
  • Odpowiedz bez zbędnej zwłoki – osoba, która zostawia negatywną opinię oczekuje szybkiego „ugaszenia emocji”. To ważne dla niej TU i TERAZ.
  • Nie broń uparcie swojego zdania, bądź empatyczny, wczuj się w sytuację klienta, który zapłacił za produkt/usługę i nie otrzymał tego, co oczekiwał. Zwroty: rozumiem, wiem, że jest pan/pani rozczarowana/-y… mogą okazać się niezwykle pomocne.
  • Nie usuwaj negatywnych komentarzy – pewnie po chwili pojawią się w innym kanale, ale ze zdwojoną mocą, a wtedy jeszcze trudniej będzie wyjaśnić sprawę i oczyścić atmosferę – to tzw. efekt Streisand, dobrze znany już w wirtualnej rzeczywistości.
  • Nie wklejaj szablonowych odpowiedzi – jeśli masz możliwość, do każdego tematu podejdź indywidualnie, zwróć się do konkretnego nadawcy, wskaż szczegóły z przebiegu transakcji, używaj stosowanego do odbiorcy języka. Niech klient wie, że jest traktowany indywidualnie. Tego właśnie oczekuje.
  • Zaproponuj rekompensatę, pamiętając, że 5% rabat na kolejne zakupy może nie być najlepszym rozwiązaniem, a jest spora szansa, że pogorszy sytuację. Kawa była zima? Zaproś na kolejną, w towarzystwie szarlotki. Sukienka przyszła z wadą fabryczną? Wyślij nową. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku i możliwości biznesowych.
  • Przemyśl, co możesz zrobić, by podobna sytuacja nie zdarzyła się w przyszłości – jak usprawnić pracę zespołu, jak podnieść poziom obsługi, jak zniwelować błędy.
  • I najważniejsze: Nie bój się! Takie momenty faktycznie są wyzwaniem, ale właściwe ich rozwiązanie może przynieść Ci lojalnego klienta i ambasadora Twojej marki. Na lata.

Reasumując, wykorzystujemy w tym miejscu zasadę 5P autorstwa Adama Łaszyna:

PRZEPROŚ, PRZYGOTUJ SIĘ, PRZECIWDZIAŁAJ, POPRAW SIĘ, POWETUJ.


*  Wg http://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf

Zaufali nam:

Spółka Multum PR sp. z o.o. jest beneficjentem programu Tarcza Finansowa PFR 2.0, w ramach której otrzymała subwencję finansową w związku z sytuacją epidemiologiczną związaną z COVID-19.