Gwiazdki, o których chce się zapomnieć…

O tym, że jest coś takiego jak „gwiazdki” (opinie) w Google, pewnie wszyscy wiedzą: że się je wystawia, że się tam ocenia jakość produktu/usługi, też. W swobodnej rozmowie (czyt. z lekkim uśmieszkiem) pojawiają się też wątki usunięcia tych „gwiazdek”, jeśli nie będą najlepsze i że to przecież żaden problem. No więc temat powszechny. Tym bardziej że opcja: Google Moja Firma to usługa całkowicie bezpłatna. Ale z tym usuwaniem to tak nie do końca…

Zacznijmy więc od początku. Cytując samego Googla: „Opinie to źródło informacji o Twojej firmie przydatnych dla Ciebie i Twoich klientów. Są one wyświetlane obok profilu firmy w Mapach i wyszukiwarce Google. Dzięki nim możesz wyróżnić swoją firmę.” Szczere, obiektywne, wystawiane przez wiarygodnych użytkowników, są niezwykle przydatne dla przyszłych klientów. To znak, że możemy czuć się spokojni, wchodząc w relację z tym przedsiębiorcą, że wielu zadowolił poziom jego usług/produktów, więc jest szansa, że i my będziemy usatysfakcjonowani. A co, jak nie opinie innych, cenimy bardziej? Dlatego warto zachęcać klientów do wystawiania opinii, do pisania swoich przemyśleń, warto wygenerować krótki adres URL i podsyłać go po udanych transakcjach, by mogli sprawnie trafić do miejsca, gdzie to zrobią. Warto zweryfikować swoje konto, by wchodzić w interakcje: odpowiadać, wyjaśniać czy dziękować. Po prostu warto pokazać, że firma żyje i po drugiej stronie ekranu siedzi człowiek, dla którego wszystkie uwagi są ważne. Że wyciąga wnioski i pracuje nad coraz lepszą jakością. To buduje zaufanie i pogłębia relacje.

I wszystko byłoby pięknie, gdyby nie fakt, że „gwiazdki” to nasza otwartość nie tylko na pochwały, ale i negatywne opinie. Czy jesteśmy na to gotowi? Czy kondycja firmy jest taka, że będą się one ewentualnie „zdarzać”, a nie pojawiać regularnie? Pomijając już fakt, że konkurencja nie śpi i celowo (a nawet regularnie) może je generować. To są właśnie te „ale”, na które każdy przedsiębiorca musi sobie rzetelnie odpowiedzieć. Bo usunięcie niepochlebnych komentarzy nie jest takie łatwe i można zrobić to jedynie pod pewnymi warunkami.

Opinie naruszające zasady serwisu: będące spamem, przepełnione wulgaryzmami, obraźliwą treścią, itp. Google usuwa automatycznie (w ciągu jednego dnia od daty publikacji, gdy widzi np. nagromadzenie opinii jednogwiazdkowych w bardzo krótkim czasie). Nie przefiltruje jednak opinii nieprawdziwych, sami musimy o nie zadbać. Jak to zrobić? W przypadku, gdy opinia narusza zasady serwisu, czyli mamy:

• podejrzenie spamu, 
• fałszywe treści, 
• treści nie na temat, 
• treści niezgodne z prawem, 
• treści podlegające ograniczeniom, 
• opinie o charakterze seksualnym, 
• obraźliwe treści, 
• podszywanie się pod inną osobę, 
• tzw. konflikt interesów np. zamieszczanie opinii o własnej firmie,

należy wysłać zgłoszenie bezpośrednio do Google, a ten – w ciągu 4 dni (choć praktyka pokazuje, że zwykle nieco dłużej…) usunie komentarz. Teoretycznie. Praktycznie rzadko wystarcza ten jeden ruch, więc jeśli po 4 dniach opinia nadal widoczna jest przy Twoim profilu, należy skontaktować się z działem obsługi Google Moja Firma i wytłumaczyć sytuację: rzetelnie, treściwie, podając argumenty przemawiające za tym, że powinna być usunięta, gdyż mija się prawdą. Tu nie ma miejsca na emocje, tu liczy się konkret. W ciągu kilku dni pojawia się odpowiedź: decyzja o usunięciu komentarza lub odmowa, która wciąż nie jest ostatnim etapem rozgrywek. Od odmowy można się bowiem odwołać, korzystając z formularza.

Pamiętajmy jednak, że odwołanie służy głównie do zgłaszania treści, które naruszają prawo obowiązujące w danym kraju, czyli nie powołujemy się na Zasady Google, ale przepisy prawa. Jeśli to nie pomoże, ostatecznym krokiem pozostaje droga sądowa, czyli zmuszenie użytkownika na drodze prawnej, żeby sam opinię skasował. Tu pierwszym krokiem jest zweryfikowanie, kim jest osoba pisząca komentarz. Robimy to samodzielnie lub z pomocą działu prawnego Google, który zareagować może na oficjalny dokument z prokuratury. Brzmi poważnie? Bo takie właśnie jest, co staraliśmy się uświadomić już w pierwszym akapicie. Że usunięcie opinii nie jest proste, łatwe i przyjemne. Że kosztuje czas, pieniądze (choćby na wynajęcie prawników), a przede wszystkim sporo nerwów.

Czego możemy więc życzyć w ramach podsumowania, żeby poprawić nieco nastrój na koniec?

Wyłącznie dobrych opinii i zdrowej konkurencji…

Jak zgłosić usunięcie opinii?

Prośba o usunięcie opinii na koncie Google Moja Firma 

1. Zaloguj się na konto Google Moja Firma. 
2. Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. 
3. Obok opinii kliknij w symbol trzech kropek i wybierz > Zgłoś nieodpowiednią treść. 

Prośba o usunięcie opinii w Mapach Google 

1. Otwórz Mapy Google. 
2. Znajdź swoją firmę. 
3. Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. 
4. Kliknij symbol trzech kropek i wybierz > Zgłoś jako nieodpowiednie. 

Prośba o usunięcie opinii w wyszukiwarce Google 

1. Otwórz wyszukiwarkę Google. 
2. Znajdź swoją firmę. 
3. Kliknij Opinie. 
4. Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić. 
5. Wskaż ocenę w postaci gwiazdek. 
6. Kliknij > Zgłoś nieodpowiednią treść. 
7. Wybierz rodzaj naruszenia zasad.