Menu

Słucham uprzejmie

Mam problem. Do mieszkania poniżej wprowadził się przesympatyczny pan z jedną, dość uciążliwą wadą – pali papierosy. No dobrze, gdyby tylko popalał od czasu do czasu nie zawracałbym nikomu głowy. On kopci, zapala pety jeden od drugiego, wydaje się, że z jego balkonu leci jednostajny dym, jakby z kominów elektrociepłowni w chłodne dni. Architektura budynku jest na tyle niefortunna, że prawie cały ten odór zasysany jest do mojego mieszkania. Mało przyjemna sytuacja.

Postanowiłem z nim porozmawiać. Długo rozmyślałem, jak temat zagaić. Zależało mi na tym, by zachować dobre relacje – w końcu pan jest miły, uprzejmy – a jednocześnie spróbować znaleźć dla obu stron skuteczne wyjście z krępującej sytuacji. Pracowicie układałem zdania, dobierałem słowa, szykowałem w głowie gestykulację, aż w końcu odważyłem się zapukać.

Starszy jegomość z uśmiechem na twarzy otworzył drzwi, a ja, zauroczony jego przyjaznym nastawieniem, w ostatniej chwili zmieniłem strategię rozmowy. Pomyślałem, że zanim wygłoszę swoją tyradę o szkodliwości palenia papierosów, o biernym paleniu, chorobach płuc i o tym, jak bardzo uprzykrza mi życie, zapytam: Co słychać? Jak mu się mieszka, wszak dopiero kilka tygodni temu wprowadził się na nasze osiedle? Czy nie potrzebuje pomocy? Krzysztof – tak ma na imię ów sąsiad – opowiedział mi, że ma się dobrze, choć przechodzi trudny czas, który spowodował, że wrócił do starych nałogów. Kocha to mieszkanie, uwielbia to miejsce i bardzo żałuje, że jutro musi się już stąd wyprowadzić.

Mój plan legł w gruzach. Bardzo dobrze! Uzmysłowiłem sobie, że zbyt często poświęcamy dużo czasu na mówienie, tymczasem ważniejsze jest, aby poświęcić go W PIERWSZEJ KOLEJNOŚCI na słuchanie. Skuteczna i angażująca komunikacja to nie tylko retoryka słów, umiejętność stosowania kwiecistego języka, wykorzystania przenośni, paraboli, sypanie z rękawa cytatami. Komunikacja to także – a może przede wszystkim – sztuka słuchania. Umiejętność mocno zapomniana, niedoceniana, niewykorzystywana w praktyce. Słuchania rozumianego nie jako biernego nadstawiania ucha, wpuszczenia tekstu jedną stroną, a wypuszczenia drugą.

Aktywne słuchanie – 5 reguł wartych zapamiętania
  1. Mowa ciała – ciało mówi więcej niż słowa. Słowa to tylko 7% przekazu. Możemy pięknie mówić, używać wyszukanych słów, ale nic to, jeśli postawą, gestem, mimiką, tembrem głosu pokazujemy, że nie jesteśmy zainteresowani tematem. Wszak ziewanie nie sprzyja pozytywnej aurze w czasie rozmowy. Patrz w oczy rozmówcy, przytakuj głową, uśmiechnij się lub zatroskaj w odpowiednim momencie, obróć lekko głowę tak, by wyeksponować ucho, pokaż, że słuchasz. Masz 93% sposobów na pokazanie swojego zainteresowania.
  2. Powtarzanie i klaryfikowanie – powtórz, by utwierdzić słuchacza, że go zrozumiałeś: „Dobrze zrozumiałem, że…?”, „Czyli…”. Rozmowa, aby była odebrana za ciekawą, musi mieć swój rytm. Tak jak w tekście stawiamy śródtytuły, tak warto je robić  w czasie rozmowy –  „Podsumujmy…”, „Wypunktujmy…”.
  3. Pytania – i to nie byle jakie. Te zaczynające się na „Czy…” mogą kończyć się odpowiedzią TAK lub NIE. Takie pytania (pytania zamknięte) dobrze jest stosować w negocjacjach, gdy trzeba uzyskać jednoznaczną odpowiedź. W większości rozmów chcemy okazać swoje zainteresowanie i szukamy pytań otwartych „Jak to się stało?”, „Kiedy to było?”, „Dlaczego?”
  4. Uczucia. Jeżeli chcemy, aby rozmówca czuł się w naszej obecności dobrze, nie bójmy się wyrazić swoich uczuć. To bardzo zbliża: „Czuję podobnie…”, „Nie wyobrażam sobie, jak to mogłeś przeżyć”, „To musiało być bardzo zabawne…”
  5. Zachęcanie do dalszej wypowiedzi – nic tak nie buduje dobrych relacji jak zainteresowanie się opowieścią drugiej strony. Dzięki temu rozmówca może poczuć, że jest  ważny, doceniony, rozwinąć skrzydła i stać się twoim sprzymierzeńcem: „Opowiedz mi, co się wtedy stało…”, „I co dalej?”.

Aktywne słuchanie ma jeszcze jedną ważną zaletę – osoby, które posiądą tę umiejętność są lepiej postrzegane, bardziej lubiane, odnoszą większe sukcesy. Paradoksalnie, to te osoby – mimo iż zadają pytania – sterują przebiegiem rozmowy, kierują ją na odpowiednie tory, mobilizują mówiącego, aby podążał w rytm i kierunku stawianych pytań. Powiedzcie szczerze, kto nie chciałby spotykać się z kimś, kto jest zainteresowany tym, co się mówi?

Jak rozmawiać przez telefon, żeby nas uważnie słuchano?

Nie będę pisał o konwenansie, ale odwołam się do doświadczeń własnych, własnych przemyśleń i naszej wspólnej, ludzkiej wrażliwości.

Rozmowa przez telefon jest oczywiście inna od tej face to face. Przede wszystkim dlatego, że podczas tej drugiej porozumiewamy się nie tylko przy pomocy słów składanych w zdania. Mamy do dyspozycji wiele sposobów wspierania tego, co chcemy przekazać.Rozmowa przez telefon stawia nas w wyjątkowej sytuacji, możemy posługiwać się jedynie głosem, od niego wszystko zależy. A zatem powinniśmy używać go w szczególny sposób. Jeżeli sytuacja jest wyjątkowa to i nasze zachowania także.

O co powinniśmy dbać szczególnie w czasie rozmowy przez telefon?

Po pierwsze o to, by mówić wyraźnie. Mamy z tym kłopot dość powszechny. Szczególnie ludzie młodzi często nie dbają o dykcję. Jak to zmienić? To oczywiście wymaga osobnych rozważań i ćwiczeń. Ale mogę pozwolić sobie tutaj na jedną prostą receptę. Jeżeli zacznie zależeć czytającemu te słowa, by mówić wyraźniej, wystarczy zacząć dopowiadać słowa do końca. Tak! Spróbuj mówić tak, by wymawiać ostatnią literę każdego słowa. Ależ to spowolni rozmowę! Oczywiście. I bardzo dobrze. O to chodzi.

Mówmy wolniej. To nie rozciągnie rozmowy, zapewniam. Będziemy mieli więcej czasu na przemyślenie tego, co chcemy powiedzieć, to przełoży się na sprawniejsze porozumiewanie i oczywiście zrozumienie. Rzadziej usłyszymy – czy możesz powtórzyć?

Po trzecie, niuansowanie. Warto myśleć więcej o akcencie logicznym zdań i myśli, które wypowiadamy. Może warto przygotować się do rozmowy? Pod ręką koniecznie mieć coś, co umożliwi notowanie.

Po czwarte – cisza. Dajmy czas, zawieśmy głos, poczekajmy. W tej sytuacji wymagana jest szczególna wrażliwość, przecież musimy potwierdzać naszą obecność, by nie padło – czy ktoś tam jest? Czy jesteś tam?

Po piąte – krótkie zdania.

Na koniec pomyślmy o wdzięczności tych, którym głupio przyznać się, że czegoś nie zrozumieli albo nie są pewni…

Telefoniczny savoir vivre

Dlaczego savoir vivre? Dlatego, że to część kultury, w której przychodzi nam żyć. Sprawne poruszanie się w niej, to warunek, by nie uchybić, by ktoś nie poczuł się dotknięty.

  • Klamra – rozmowa ma początek i koniec, i te części zapamiętujemy szczególnie. Zadbajmy zatem o to, by jasno i wyraźnie przedstawić się, przedstawić dlaczego telefonujemy i zaproponować ile czasu zamierzamy zająć rozmówcy. Zakończenie powinno być przemyślane, zawierać kompendium istotnych elementów rozmowy. Jeżeli to my telefonowaliśmy, to i po naszej stronie stoi zakończenie jej. Najlepiej po zaproponowanym wcześniej czasie. Napisałem tak, ale może się zdarzyć, że to rozmówca zacznie przeciągać, wówczas już tylko rozwój sytuacji i nasza wrażliwość zadecydują, co dalej. I jeszcze coś. Jeżeli zależy nam na tym, byśmy byli zapamiętywani, próbujmy wspiąć się ponad nudny standard – czy mogę w czymś pomóc? I inne podobne powtarzające się do znudzenia sformułowania.
  • Telefonujemy i nie ma reakcji po drugiej stronie, nie przeciągajmy, pięć, sześć dzwonków.

My odbieramy natychmiast, o ile to możliwe. Jeżeli nie – oddzwońmy. Jeśli, a czasem tak się zdarzy, musimy wyłączyć telefon, bo odezwał się w niefortunnym momencie, wytłumaczmy się z tego koniecznie.

  • Prowadzimy samochód, odzywa się system głośnomówiący, zawiadamiajmy osobę z którą przychodzi nam rozmawiać, jaka jest sytuacja, a szczególnie, jeżeli nie jesteśmy sami w aucie. Dajmy jej szansę na właściwe pokierowanie rozmową, może jakiegoś tematu będzie chciała uniknąć?
  • Rozmowa zrywa się z przyczyn technicznych, kto inicjuje ponownie połączenie? Oczywiście ta osoba, która zatelefonowała. Starajmy się pamiętać o tym. Nie będziemy blokować się wzajemnie.
  • Jakie godziny uznajemy za biznesowe? Te pomiędzy 9.00 a 19.00. Prywatne kontakty to oczywiście inny świat, który organizujemy wedle własnych potrzeb i wrażliwości, ale po 22.00 tylko w szczególnych przypadkach.

Pozwalam sobie zwrócić uwagę wszystkich nas, na rodzaj i głośność powiadomień naszych telefonów. Zatem – możliwie cicho i możliwie zwyczajnie.

Wszystkiego wyraźnego!

Zaufali nam:

Spółka Multum PR sp. z o.o. jest beneficjentem programu Tarcza Finansowa PFR 2.0, w ramach której otrzymała subwencję finansową w związku z sytuacją epidemiologiczną związaną z COVID-19.