Słucham uprzejmie
Mam problem. Do mieszkania poniżej wprowadził się przesympatyczny pan z jedną, dość uciążliwą wadą – pali papierosy. No dobrze, gdyby tylko popalał od czasu do czasu nie zawracałbym nikomu głowy. On kopci, zapala pety jeden od drugiego, wydaje się, że z jego balkonu leci jednostajny dym, jakby z kominów elektrociepłowni w chłodne dni. Architektura budynku jest na tyle niefortunna, że prawie cały ten odór zasysany jest do mojego mieszkania. Mało przyjemna sytuacja.
Postanowiłem z nim porozmawiać. Długo rozmyślałem, jak temat zagaić. Zależało mi na tym, by zachować dobre relacje – w końcu pan jest miły, uprzejmy – a jednocześnie spróbować znaleźć dla obu stron skuteczne wyjście z krępującej sytuacji. Pracowicie układałem zdania, dobierałem słowa, szykowałem w głowie gestykulację, aż w końcu odważyłem się zapukać.
Starszy jegomość z uśmiechem na twarzy otworzył drzwi, a ja, zauroczony jego przyjaznym nastawieniem, w ostatniej chwili zmieniłem strategię rozmowy. Pomyślałem, że zanim wygłoszę swoją tyradę o szkodliwości palenia papierosów, o biernym paleniu, chorobach płuc i o tym, jak bardzo uprzykrza mi życie, zapytam: Co słychać? Jak mu się mieszka, wszak dopiero kilka tygodni temu wprowadził się na nasze osiedle? Czy nie potrzebuje pomocy? Krzysztof – tak ma na imię ów sąsiad – opowiedział mi, że ma się dobrze, choć przechodzi trudny czas, który spowodował, że wrócił do starych nałogów. Kocha to mieszkanie, uwielbia to miejsce i bardzo żałuje, że jutro musi się już stąd wyprowadzić.
Mój plan legł w gruzach. Bardzo dobrze! Uzmysłowiłem sobie, że zbyt często poświęcamy dużo czasu na mówienie, tymczasem ważniejsze jest, aby poświęcić go W PIERWSZEJ KOLEJNOŚCI na słuchanie. Skuteczna i angażująca komunikacja to nie tylko retoryka słów, umiejętność stosowania kwiecistego języka, wykorzystania przenośni, paraboli, sypanie z rękawa cytatami. Komunikacja to także – a może przede wszystkim – sztuka słuchania. Umiejętność mocno zapomniana, niedoceniana, niewykorzystywana w praktyce. Słuchania rozumianego nie jako biernego nadstawiania ucha, wpuszczenia tekstu jedną stroną, a wypuszczenia drugą.
Aktywne słuchanie – 5 reguł wartych zapamiętania
- Mowa ciała – ciało mówi więcej niż słowa. Słowa to tylko 7% przekazu. Możemy pięknie mówić, używać wyszukanych słów, ale nic to, jeśli postawą, gestem, mimiką, tembrem głosu pokazujemy, że nie jesteśmy zainteresowani tematem. Wszak ziewanie nie sprzyja pozytywnej aurze w czasie rozmowy. Patrz w oczy rozmówcy, przytakuj głową, uśmiechnij się lub zatroskaj w odpowiednim momencie, obróć lekko głowę tak, by wyeksponować ucho, pokaż, że słuchasz. Masz 93% sposobów na pokazanie swojego zainteresowania.
- Powtarzanie i klaryfikowanie – powtórz, by utwierdzić słuchacza, że go zrozumiałeś: „Dobrze zrozumiałem, że…?”, „Czyli…”. Rozmowa, aby była odebrana za ciekawą, musi mieć swój rytm. Tak jak w tekście stawiamy śródtytuły, tak warto je robić w czasie rozmowy – „Podsumujmy…”, „Wypunktujmy…”.
- Pytania – i to nie byle jakie. Te zaczynające się na „Czy…” mogą kończyć się odpowiedzią TAK lub NIE. Takie pytania (pytania zamknięte) dobrze jest stosować w negocjacjach, gdy trzeba uzyskać jednoznaczną odpowiedź. W większości rozmów chcemy okazać swoje zainteresowanie i szukamy pytań otwartych „Jak to się stało?”, „Kiedy to było?”, „Dlaczego?”
- Uczucia. Jeżeli chcemy, aby rozmówca czuł się w naszej obecności dobrze, nie bójmy się wyrazić swoich uczuć. To bardzo zbliża: „Czuję podobnie…”, „Nie wyobrażam sobie, jak to mogłeś przeżyć”, „To musiało być bardzo zabawne…”
- Zachęcanie do dalszej wypowiedzi – nic tak nie buduje dobrych relacji jak zainteresowanie się opowieścią drugiej strony. Dzięki temu rozmówca może poczuć, że jest ważny, doceniony, rozwinąć skrzydła i stać się twoim sprzymierzeńcem: „Opowiedz mi, co się wtedy stało…”, „I co dalej?”.
Aktywne słuchanie ma jeszcze jedną ważną zaletę – osoby, które posiądą tę umiejętność są lepiej postrzegane, bardziej lubiane, odnoszą większe sukcesy. Paradoksalnie, to te osoby – mimo iż zadają pytania – sterują przebiegiem rozmowy, kierują ją na odpowiednie tory, mobilizują mówiącego, aby podążał w rytm i kierunku stawianych pytań. Powiedzcie szczerze, kto nie chciałby spotykać się z kimś, kto jest zainteresowany tym, co się mówi?
