O lojalności pracowników – eNPS

Employee Net Promoter Score (eNPS), czyli wskaźnik lojalności pracowników to coś, co pojawia się w każdych badaniach satysfakcji, które przeprowadzamy. Jego głównym celem jest pokazanie proporcji między osobami chętnie polecającymi firmę innym, a tymi, które raczej tego nie zrobią. Jak oblicza się eNPS, jak stosować wskaźnik w badaniach i jakie wnioski wyciągać z wyników – o tym w dzisiejszym artykule.

Jak obliczyć eNPS?

Aby móc obliczyć wskaźnik lojalności pracowników trzeba przeprowadzić najlepiej ankietę anonimową i zadać pytanie „Czy poleciłbyś/poleciłabyś naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym lub bliskim?”. Respondent na 11-stopniowej skali – od 0 do 10 (gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”) – zaznacza swoją odpowiedź.  Te dzieli się na trzy grupy:

  • promotorzy – osoby, które zaznaczyły wartości 9 lub 10;
  • neutralni – osoby, które zaznaczyły wartości 7 lub 8;
  • krytycy – osoby, które zaznaczyły wartości 0-6.
Wartość wskaźnika oblicza się, odejmując od odsetka promotorów odsetek krytyków i mnożąc wynik przez 100.
eNPS = (% promotorów – % krytyków) x 100
Na 5, ale czy to dobrze?
Z doświadczenia wiemy, że warto respondentom wyjaśnić, czym jest wskaźnik eNPS oraz co oznaczają wartości na skali. Często zdarza się, że wiele osób szczerze ocenia swoją firmę na 5, chcąc dać bardzo dobrą ocenę, jednak w tym wskaźniku taka wartość zalicza się do „krytyków”. Kilka zdań wyjaśnienia pomoże wypełniającym dobrze zaznaczyć odpowiednie do swoich przekonań miejsce na skali.
Interpretacja wyniku

Za pozytywny wynik eNPS uznaje się wartość dodatnią. Oznacza to, że pracownicy są związani z marką oraz chętnie polecą ją bliskim i znajomym. Jeśli wynik jest ujemny, należy zastanowić się, co powoduje negatywne odczucia pracowników oraz przyczynę ich wyboru. W tym pomóc mogą kolejne pytania zadane w badaniu i pogłębiona analiza. Warto również pochylić się nad liczbą osób na tak zwanych granicach, czyli wartościach 5-6 i 7-8. Są to osoby, które można łatwo, podejmując odpowiednie działania, „przenieść” z krytyków do neutralnych i z neutralnych do promotorów. Jeśli te wartości są wysokie, to dobry znak i warto jak najszybciej działać, by zmienić ich opinię o firmie.

Dodatni wynik eNPS
Jakie korzyści daje eNSP?
Co prawda wskaźnik lojalności pracowników nie daje pogłębionych odpowiedzi, ale ma kilka zalet. Dzięki niemu można szybko i łatwo zmierzyć poziom zadowolenia pracowników. Regularne badanie pozwala „trzymać rękę na pulsie”. Kolejna korzyść to szybkie rozpoznanie miejsc do poprawy. Z dodatkowych pytań w ankiecie można dowiedzieć się, w jakich obszarach jest problem. Natomiast rozpoznanie ile jest osób neutralnych oraz krytyków „na granicy”, daje możliwość podjęcia szybkich działań, mogących zmienić ich nastawienie. Dodatni i wysoki wskaźnik eNPS to w naszej interpretacji magnes, który przyciąga nowych pracowników. Taka firma cieszy się większym zainteresowaniem kandydatów (zwłaszcza tych z polecenia).

Jeśli jesteś ciekaw/a, jaką opinię o twojej firmie mają pracownicy oraz czy polecają ją innym, zastanów się nad badaniami. Odpowiedzi na pytania, jak badać pracowników i jak się do badań przygotować znajdziesz na naszym blogu. Masz więcej znaków zapytania? Napisz do nas.