fbpx
Menu

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Negatywne komentarze – taki problem to nie problem

Czy wiecie, że aż 95% potencjalnych klientów czyta opinie* w Internecie nim zdecyduje się na zakup lub skorzystanie z usługi? Co zatem zrobić, jeśli w sieci pojawi się negatywny komentarz na nasz temat? Niezależnie od tego, czy jesteśmy kierownikiem kina, sprzedawcą samochodów, zabawek dla dzieci czy fryzjerką, wyjaśniamy jednym słowem: zmierzyć się z nim!

Najgorsze, co możemy zrobić, to schować głowę w piasek. To wyraz tego, że negatywna opinia była prawdziwa, że nie zależy nam na klientach, że nie dbamy o komunikację i w przypadku podobnych problemów, jakie mogą się pojawić, postąpimy w ten sam sposób. Co zrobi więc potencjalny klient? Ucieknie! I wcale mu się nie dziwimy, dobrze zrobi. 😊

Niezadowolona osoba bardzo chętnie dzieli się negatywnymi opiniami – w mediach społecznościowych danej marki, na portalach branżowych, stronach typu booking.com, Znanylekarz czy TripAdvisor. Niezależnie, gdzie się pojawiły, musimy zrobić wszystko, by nie przerodziły się w konflikt, zostawiając negatywne wrażenie w świadomości potencjalnych klientów. Poniżej prezentujemy więc kilka zasad, o których zapomnieć nie można:

  • Bądź kulturalny, rzeczowy i trzymaj się faktów.
  • Nie unikaj jawnej konfrontacji – to sygnał, że jesteś wiarygodny i nie masz nic do ukrycia.
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, jeśli tego wymaga.
  • Odpowiedz bez zbędnej zwłoki – osoba, która zostawia negatywną opinię oczekuje szybkiego „ugaszenia emocji”. To ważne dla niej TU i TERAZ.
  • Nie broń uparcie swojego zdania, bądź empatyczny, wczuj się w sytuację klienta, który zapłacił za produkt/usługę i nie otrzymał tego, co oczekiwał. Zwroty: rozumiem, wiem, że jest pan/pani rozczarowana/-y… mogą okazać się niezwykle pomocne.
  • Nie usuwaj negatywnych komentarzy – pewnie po chwili pojawią się w innym kanale, ale ze zdwojoną mocą, a wtedy jeszcze trudniej będzie wyjaśnić sprawę i oczyścić atmosferę – to tzw. efekt Streisand, dobrze znany już w wirtualnej rzeczywistości.
  • Nie wklejaj szablonowych odpowiedzi – jeśli masz możliwość, do każdego tematu podejdź indywidualnie, zwróć się do konkretnego nadawcy, wskaż szczegóły z przebiegu transakcji, używaj stosowanego do odbiorcy języka. Niech klient wie, że jest traktowany indywidualnie. Tego właśnie oczekuje.
  • Zaproponuj rekompensatę, pamiętając, że 5% rabat na kolejne zakupy może nie być najlepszym rozwiązaniem, a jest spora szansa, że pogorszy sytuację. Kawa była zima? Zaproś na kolejną, w towarzystwie szarlotki. Sukienka przyszła z wadą fabryczną? Wyślij nową. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku i możliwości biznesowych.
  • Przemyśl, co możesz zrobić, by podobna sytuacja nie zdarzyła się w przyszłości – jak usprawnić pracę zespołu, jak podnieść poziom obsługi, jak zniwelować błędy.
  • I najważniejsze: Nie bój się! Takie momenty faktycznie są wyzwaniem, ale właściwe ich rozwiązanie może przynieść Ci lojalnego klienta i ambasadora Twojej marki. Na lata.

Reasumując, wykorzystujemy w tym miejscu zasadę 5P autorstwa Adama Łaszyna:

PRZEPROŚ, PRZYGOTUJ SIĘ, PRZECIWDZIAŁAJ, POPRAW SIĘ, POWETUJ.


*  Wg http://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

HELP, czyli rozważania o tym, kiedy szukamy agencji PR

Ilość zadań do realizacji zwiększa się z dnia na dzień. Stopień zaangażowania pracowników w poszczególne projekty jest zdecydowanie większy niż się spodziewaliśmy. A tu kolejny event na horyzoncie, wiosenna kampania reklamowa, wymiana kreacji na billboardach w mieście i przygotowanie harmonogramu na następny kwartał. I co wtedy? Wtedy najczęściej pada hasło: „musimy to zlecić na zewnątrz!”

Wtedy rozpoczyna się też gorączkowe poszukiwanie w głowie pomysłów, a w telefonie kontaktów, KOMU można to zlecić. Najbardziej komfortowa sytuacja to taka, gdy mamy zaprzyjaźnioną agencję od zadań specjalnych, która wspiera nas w podobnych sytuacjach lub – nawet jeśli nie potrzebujemy jej na stałe – pojawia się doraźnie, zna zespół, zna problemy i oczekiwania zarządu.

A kiedy najczęściej zaczynamy szukać agencji PR-owej?
  • Gdy zbliża się jubileusz w firmie, którego przygotowanie trwa wiele miesięcy, składa się z miliona drobnych działań organizacyjnych i kończy uroczystą galą. Gdy brakuje pomysłu na scenariusz, temat przewodni, dekoracje i gwiazdę, jaką warto zaprosić.
  • Gdy trzeba wydać niespodziewany biuletyn okolicznościowy, a czasu dostaliśmy tyle, co na przygotowanie ulotki.
  • Gdy pracownicy domagają się eventu integracyjnego, a nikt w dziale marketingu nie ma „wolnych przebiegów”, by się tematem zająć.
  • Gdy informacje o tym, że nasza witryna internetowa trąci myszką docierają już ze wszystkich stron, a nikt nie wie, jak się zabrać do tego tematu.
  • Gdy dostajemy za zadanie przygotować paczki dla dzieci, upominki świąteczne albo pakiety dla świeżo upieczonych w firmie tatusiów.
  • Gdy potrzebny film promocyjny na targi, które odbędą się dokładnie za 2 tygodnie.
    A! W zasadzie jakieś krówki, balony i uśmiechnięte hostessy też by się przydały!
  • Gdy chcemy włączyć się w zewnętrzną akcję CSR, ale w zespole brakuje „osobogodzin”.
  • Gdy trzeba przygotować prezesa do wystąpienia w telewizji, a w sumie nie wiadomo, od czego zacząć – przydałoby się kompleksowe szkolenie!
  • Gdy wpadamy na genialny pomysł, z którym czekać nie można, ale wewnątrz firmy też nie ma kto go zrealizować…

Tak mówi nasze doświadczenie. Od tego często zaczynamy współpracę z nowymi klientami, od drobnych zleceń, jednorazowych projektów – bo sprawdziliśmy się w sytuacji podbramkowej, bo sprawnie zadziałaliśmy pod presją czasu, oczekiwań i utrudnień, jakie pojawiły się po drodze. Spróbowali nas i chcą więcej, co – wcale nie ukrywamy – ogromnie nas cieszy! Dlatego od dłuższego już czasu podpowiadamy przedsiębiorcom, by nie podpisywali od razu długoterminowych umów – nawet z nami! Niech najpierw sprawdzą, niech poznają, niech zobaczą, czy jest „chemia” między pracownikami agencji a pracownikami firmy. Bo drobne projekty mówią bardzo wiele o poziomie współpracy, jakości wykonywanych zadań, kreatywności, terminowości czy cechach charakteru, które na linii człowiek-człowiek są w dłuższej perspektywie kluczowe. Dopiero na ich podstawie można podejmować wiążące decyzje i cyrografy na lata.

Co jeszcze podpowiadamy? By mieć pod ręką „swoją” agencję, by nawet w momencie, gdy radzimy sobie z bieżącymi zadaniami promocyjno-marketingowymi, rozpocząć poszukiwanie wsparcia. Bo „gorsze” czasy pewnie nadejdą, bo pomoc będzie potrzebna. Może nie dziś, ale jutro. Lepiej więc przygotować się wcześniej niż gorączkowo przeszukiwać internet w chwili, gdy dostajemy projekt z terminem „na wczoraj”, a na pokładzie nie ma nikogo, kto może się nim zająć. Wtedy szanse na znalezienie kogoś z wiedzą, doświadczeniem i dobrymi pomysłami, są zbliżone do wygranej w „Totolotka”.

Ale o tym, na co zwrócić uwagę, wybierając agencję PR, jakie pytania zadań, jakich informacji oczekiwać, opowiemy następnym razem…


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Influencer marketing

Influencer to osoba, która w świecie mediów społecznościowych jest autorytetem dla szerszej grupy odbiorców. Czy warto, aby marki współpracowały z influencerami? Jakie są tego wady i zalety?
Co to jest influencer marketing?

Bardzo dobrze znane są nam reklamy, w których celebryci polecają daną markę i jej produkt. Forma wykorzystywana przez lata trochę się zmieniła w raz z rozwojem Internetu. Wiele osób nieznanych na początku stało się autorytetami, których treści śledzone są przez duże grono użytkowników sieci. To przede wszystkim blogi, vlogi lub konta w mediach społecznościowych. Co ciekawe, influencerzy cieszą się dużym zaufaniem odbiorców, a ich zasięg może być zaskakująco szeroki. Dlaczego tak się dzieje? Internauci traktują ich jak równych sobie, uważają, że są obiektywni i zależy im na przedstawieniu faktów. Nawiązując współpracę z influencerem , marka ma szansę na dotarcie do odpowiedniej grupy ludzi, którzy będą zainteresowani jej produktem. Na przykład osoby, które interesują się wnętrzem, obserwują profile o tej tematyce. To idealny kierunek, dla marek powiązanych z tym obszarem.

Zalety współpracy z influencerami

Oczywiście zaletą współpracy jest wspomniany już zasięg i precyzyjne dotarcie do grupy docelowej. To także wielokanałowość – wzmianki o produktach lub marce pojawiają się na różnych portalach (Facebook, Instagram, YouTube, blogi itp.). Pomaga to także w SEO, które jest ważne dla wyszukiwarek. Kolejnymi zaletami takiej współpracy jest zwiększenie zaangażowania odbiorców oraz większy ruch na stronie i w social mediach marki. A co z kosztem? Często jest również bardzo atrakcyjny i niższy niż inne kampanie reklamowe. Część influencerów zgadza się na rozliczenie barterowe, a przy tym może przetestować produkt, za czym idzie ich wiarygodność.

A jakie są wady?

Niestety nie jesteśmy w stanie za wszystko odpowiadać, a przede wszystkim za reputację i wizerunek influencera. Zaczynając taką współpracę wiążemy na jakiś czas naszą markę z daną osobą. To od niej zależy, jak pokieruje swoje działania w najbliższych tygodniach. Weźmy pod uwagę, że każdy popełnia  błędy. Kolejna rzecz to koszty, które często mogą być atrakcyjne, ale jednak im bardziej popularny influencer, są one większe.

Kilka wskazówek
  • Warto pamiętać o tym, że influencer to nasz partner, z którym możemy stworzyć ciekawy projekt. Nie traktujmy jego kanałów jako miejsca z ogłoszeniem. Każda współpraca powinna być indywidualna.
  • Najważniejsza nie jest liczba fanów, a ich aktywność i zaangażowanie. Zwróćmy uwagę na realne statystyki.
  • Wyczucie – warto, aby produkt był wpleciony naturalnie i pomysłowo w treści publikowane przez influencera.
  • Jeśli twórca przygotuje materiały, które możesz wykorzystać również w swoich kanałach, na samym początku uzgodnij pola eksploatacji.
  • Harmonogram – ułatwia pracę, ale także pozwala konsekwentnie śledzić publikacje i wywiązanie się z umowy.

W Multum PR mieliśmy już okazję wiele razy moderować taką współpracę i wiemy, że przynosi ona korzyści markom. Macie już swoje doświadczenia z influencer marketingiem, a może dopiero będziecie próbować takiej formy promocji?


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Opowiedz mi bajkę, czyli storytelling

Dawno, dawno temu, za górami, za lasami… czy aby na pewno wyrośliśmy z bajek? Przekaz z historią w tle o wiele lepiej trafia do odbiorców niż same informacje. Co zrobić, by każda opowieść (nawet o śrubkach) chwytała za serce?
Tajemnice konflikty i emocje

Tajemnica to jeden ze sposobów, który zaciekawi odbiorcę, bez względu na to czy jest to tekst, czy spot reklamowy. Chęć rozwikłania zagadki i odkrycia prawdy – większość z nas dotrwa do końca, by poznać rozwiązanie.

Kolejnym „przyciągaczem” są konflikty. Bohater, który wiódł spokojne życie nagle musi zmagać się z przeciwnościami. Odbiorca staje się jego kibicem, bo wie, że do osiągnięcia jest coś, co zdaje się niemożliwe. Zależy mu na szczęśliwym zakończeniu. Towarzyszą temu emocje – od sympatii poprzez wrogość (zazwyczaj do czarnych charakterów) po wzruszenie. To właśnie przyciąga odbiorców i nieraz doprowadza do łez.

Założymy się, że w tym momencie przypomniały Wam się bajki z dzieciństwa. Tak, to właśnie ten sam schemat, który chwyta  za serce od najmłodszych lat.

Jak przenieść magię bajki do PR-u?

Pisząc historię musimy połączyć trzy cele, czyli pokazanie faktów, emocji i działania. Oczywiście nie chodzi o wykorzystanie wszystkiego na raz. Zazwyczaj łączy się dwa z nich.

Na przykład, by powstała historia przekazująca fakty, a przy okazji wpłynęła na odczuwane emocje wystarczy działać według szablonu, który nada przekazowi charakteru bajki:

  • Bohater, którego nagle spotykają trudności.
  • Próba pokonania ich, droga do celu.
  • Szczęśliwe zakończenie – rozwiązaniem problemu okazuje się oferowany produkt lub usługa.

Bez względu na to czy tworzony jest tekst pisany, czy spot reklamowy schemat jest taki sam.

Święta Bożego Narodzenia

Reklamy świąteczne to wielki festiwal storytellingu. Każdy z nas pamięta przynajmniej jedną, która wzruszyła. Przypominamy kilka stosujących się właśnie do opisanych chwytów.

Reklama świąteczna Allegro z 2019 – przeciwności losu, czyli trudność nawiązania kontaktu między babcią i wnuczką. Stare wspomnienia i nowe technologie przychodzą na pomoc w odbudowaniu więzi.

Tegoroczna reklama świąteczna Coca-Coli – tajemnica listu do Świętego Mikołaja.

I też nie świąteczne, ale interesujące:

Reklama Allegro 2017 roku – opowiada o zagadce marzeń i łatwości ich spełniania.

Trochę starsza, bo z 2011 roku reklama Volkswagena – pokazuje próby spełnienia marzenia i rozwianie smutków, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom.

Która historia najbardziej się Wam spodobała? Może znacie przykłady innych?


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /wp-content/themes/mpr2018/content.php on line 17

Współpraca z mediami – tak po ludzku dziś

Ten poradnik powstał we współpracy z dziennikarzami znanych stacji radiowych i telewizyjnych. Jak powinna wyglądać praca z mediami, by przebiegła sprawnie? Oto kilka… kilkanaście porad. 😉

1. Pamiętaj, że dziennikarz to też człowiek – ma różne dni, różne zadania, różnych szefów nad sobą. I nawet jeśli kiedyś uczono Cię, że pytania w stylu: „dotarł mój mail?” albo „kiedy pojawi się publikacja?” są całkiem normalne, to musisz o nich zapomnieć. Nachalność już wyszła z mody. I na tym punkcie w zasadzie można byłoby skończyć ten „poradnik”.

Ale dobra, wystarczy, jak przeczytasz to zdanie raz jeszcze.

2. Nie spamuj – nie wysyłaj wszystkiego, czym dysponujesz do całej bazy dziennikarzy. Wiemy, że tabelki w Excelu robisz świetne! Ale przed wysyłką dokładnie przeanalizuj, czy to temat do tego pisma i na pewno do tej osoby.

3. A jeśli już jesteśmy przy bazach…warto je aktualizować. Przynajmniej raz na kwartał. Dziennikarze lubią migrować, a pisma się zamykać. Nie od dziś.

4. Zostaw swój telefon. W informacji prasowej, w stopce mailowej. Musi być pod ręką, bo czasem się może przydać „na już”.

5. Selekcjonuj. Czasem warto wysłać coś tylko „wybrańcom”, na których szczególnie nam zależy. Oni też chcą być pierwsi.

6. Pisz prawdę, mów prawdę. Zawsze i wszędzie. Amen.

7. Pomóż klientowi zdecydować, czy ten temat naprawdę nadaje się dla mediów. Czasem wystarczy opublikować informację na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych danej firmy. Nie każdą zainteresuje się cały świat. Life is brutal 😊

8. Skrzynka mailowa to nie wszystko. I relacja z dziennikarzem nie może kończyć się na „zsyłce”. To nie o to chodzi.

9. No właśnie: buduj relację. Czasem warto zadzwonić i tak po ludzku porozmawiać, a na początku współpracy przedstawić i zapewnić o swojej dyspozycyjności przy konkretnym zagadnieniu. Ale uwaga na słowo-klucz: CZASEM. Zapytaj, co może się przydać, jakie tematy, jakie cykle planują. I zapisuj wszystko. Tu na pewno przyda się Excel, o którym już dziś było.

10. Wysyłaj tylko dobrej jakości materiały: teksty bez błędów, zdjęcia o takiej rozdzielczości, która umożliwia ich publikację, dźwięki, które słychać i z którymi można zrobić „coś”.

11. Działaj szybko. Jeśli masz coś dosłać w możliwie krótkim czasie, to masz na to naprawdę tylko chwilę. Jutro może być za późno.

12. Stań na głowie, jeśli się da. Poprosili o wywiad z prezesem? A może zdjęcie konkretnej osoby? Zrób, co tylko możesz, żeby pomóc. Taka właśnie jest Twoja rola.

13. Inspiruj, gdy masz naprawdę ciekawy temat!

14. Myśl szeroko – nie zawsze masz temat ze swojej branży. Nic to! Dziennikarze docenią, że możesz dać im coś dobrego i łatwiej będzie Ci z nimi pracować, gdy będą mieli dług wdzięczności. 😊

15. Pomóż w selekcji. Dziennikarz naprawdę – choć trudno się z tym pogodzić PR-owcowi 😊– dostaje dziennie kilkadziesiąt maili takich jak Twój. Każdy ważny, wyjątkowy i genialny do publikacji. Wiesz, ile czasu zostaje mu, gdy przebrnie przez wszystkie załączniki? Napisz w kilku zdaniach, o czym jest materiał. Zrób to najlepiej jak potrafisz. A on już będzie wiedział, czy warto otwierać przesyłkę i czy na pewno jest jej adresatem.

16. Nie pouczaj naczelnego. Szczególnie, gdy o to nie prosi. Chcesz, by powstał możliwie najlepszy materiał, wiadomo. Ale nie jesteś operatorem kamery, nie znasz się najlepiej na „setkach”, a także liczbie znaków, jaką może wrzucić na danej stronie. Wyślij dobry materiał, podpowiedz, zasugeruj, zapytaj, czy możesz jeszcze jakoś pomóc. Ale tak wiesz, po ludzku, z klasą. Bo nawet jeśli tym razem „uzyskasz” swój cel, będzie to raczej Twoje ostatnie spotkanie z tą redakcją.

17. Jak wysyłasz materiał do mediów internetowych, obrazek wystarczy, do gazety w zasadzie też. Ale jeśli zależy Ci na publikacji w radiu – od razu pomyśl, kto w razie czego się wypowie, a w telewizji – kogo i gdzie pokażesz. Musisz mieć te osoby i miejsca już w głowie, a najlepiej pod ręką.

18. Bądź słowny. Jak obiecasz, że doślesz – wyślij. Jak miałeś oddzwonić – zrób to. Traktuj innych tak, jakbyś chciał, aby oni traktowali Ciebie.

Życzymy owocnej współpracy z mediami i wiele ciekawych publikacji! 😊

Zaufali nam:

Spółka Multum PR sp. z o.o. jest beneficjentem programu Tarcza Finansowa PFR 2.0, w ramach której otrzymała subwencję finansową w związku z sytuacją epidemiologiczną związaną z COVID-19.